לא B2B, B2C אלא שיווק של אדם לאדם.
בעידן של היום קל לנו לחשוב שאם נעשה סרטונים על עצמנו ונפרסם אותם זה מספיק כדי להביא לנו לקוחות טובים.
אבל במבחן התוצאה- הרבה מאוד בעלי עסקים יוצאים מתהליכים דומים מאוכזבים.
לא הגיעו תוצאות, אולי הגיעו יותר עוקבים אבל לא היה לזה משמעות מבחינת מכירות.
העסק נשאר תקוע במקום.
רבים מרימים ידיים כי 'השיווק לא עבד'.
במציאות, לרוב הוא פשוט לא תאם את הצרכים..
וזאת הסיבה- הם ככל הנראה ניסו מהלך שיווקי שלא תואם את הצרכים שלהם.
מחקרים בתחום המכירות ושירות לקוחות בעסקי B2B וB2C מראים שגישה אנושית בתקשורת מביאה לעליה במכירות, LTV, המלצות, לשלם מחיר פרימיום ועוד הרבה נתונים שעליה בהם לבד תשפר כל עסק.
בסקר עולמי עדכני של חברת המחקר Forrester בקרב רוכשים עסקיים, נמצא שקונים נוטים להמליץ פי-2 על ספק שהם סומכים עליו, וכמעט פי-2 מוכנים לשלם מחיר פרמיום כדי להמשיך לעבוד עם חברה שהם נותנים בה אמון. נתון זה מדגיש כיצד אמון – הנבנה באמצעות גישה אישית והוגנת – מתורגם לנאמנות לקוח חזקה ואף לנכונות מצד הלקוח להשקיע יותר במשיקה.
גם בקרב צרכנים פרטיים, הודגשה החשיבות של יחס אנושי ואותנטיות המותג.
סקר רחב היקף של emulent מצא כי 86% מהצרכנים אומרים שהאותנטיות של מותג (התחושה שיש בו אמת ופנים אנושיות) היא גורם מפתח בקביעה אילו מותגים יזכו לתמיכתם.
יתר על כן, מחקר אחר מצא כי 55% מהאנשים אמרו שסיפור מותג משכנע שהם אוהבים מגדיל את הסבירות שירכשו מאותו מותג.
במילים פשוטות, אנשים מתחברים לאנשים, לא לתאגידים חסרי פנים – מותג שמציג את הסיפור, הערכים והאנשים מאחורי הלוגו בונה יותר אמון ומעורבות בקרב הלקוחות.
אבל איך אנחנו מיישמים את זה בעולם האמיתי?
בעסק שלנו?
תחשבו שזוג צעיר מתחיל שיפוץ- ומתחילים להיות מוצפים בפרסומות של מעצבות פנים.
כל אחת מראה את הבתים שעיצבה, וכמה פרקטי ונוח המטבח המהמם מהפרויקט הקודם שלה.
אבל כמה מעצבות מפרסמות דברים שנוגעים לבעיות של הלקוח הפוטנציאלי?
כמה מהן מבינות את המקום שלו?
כמעט אין כאלה.
אבל ברגע שאנחנו (בתור מעצב/ת פנים היפוטתית) מפרסמים פרסומת שמדברת אילו- כבן אדם אמיתי, עם בעיות אמיתיות ומתחים אמיתיים.
בינגו- הצלחנו להביא ליד שיודע שהפתרון אצלנו.
ואנחנו אומרים את זה מניסיון-
זה מה שקרה עם לקוחה שלנו מהתחום,
אנחנו מצליחים להביא לה לידים רלוונטים מאוד, מפרסומת שהחצי הראשון שלה לא מדבר בכלל על העיצובים שלה- אלא על הבעיות של הלקוח.
וזה לא המקרה היחיד, זה עובד גם מחוץ לעולם השיווק הדיגיטלי.
בתחילת הדרך שלנו כחברה ניסינו 2 שיטות להבאת לקוחות חדשים עם פניות קרות.
- שליחה של אותה הודעה להרבה אנשים.
- שליחה של הודעה מותאמת אישית ברמה גבוהה למעט אנשים.
במקרה הראשון שבו שלחנו הודעה גנרית ואחידה לכולם- הצלחנו לקבל תשובות רק מחלק קטן מהאנשים שפנינו אליהם, ומבחינת הסטטיסטיקה- מתוך 1389 הודעות שנשלחו- נכנס לקוח משלם אחד.
במקרה השני, התאמנו כל הודעה לכל ליד, הראנו לו שאנחנו מבינים את העסק שלו.
והתוצאה: 14 פניות אישיות – לקוח אחד מצוין שנכנס. זה יחס המרה שאי אפשר להתעלם ממנו.
ועדיין הרבה חברות שיווק מתנהלות ככה, מפרסמות מסר גנרי שיעבוד על קהל רחב, במקום להיות מדוייקים ולהביא עסקאות מעולות.
אז מה אפשר לעשות?
איך אנחנו מססטמים יחס אישי?
איך מטמיעים אותו בקמפיינים שלנו?
לפני שאנחנו מתחילים בכלל לכתוב מודעה, רעיון לפרסומת או אפילו פניה קרה ללידים פוטנציאלים צריך להבין את הסדר של התהליך:
מחקר והיכרות> הבנה של מסע לקוח רגשי> אסטרטגיה שיווקית> כתיבת מודעה> פרסום
1. מחקר והיכרות:
בשלב הזה אנחנו נרצה לצלול כמה שיותר עמוק לחיים של הלקוח, ננסה להבין למה הוא רוצה להתחיל תהליך/ לקנות מוצר/ לשלם על השירות שלכם.
2. הבנה של מסע לקוח רגשי:
בשלב הזה אנחנו נרצה להבין את מסע הלקוח המדויק של הלקוח שלכם- לצורך הדוגמה:
הבית כבר לא מתאים לצרכים שלי> אני רוצה שיפוץ> חיפוש של מעצבת פנים> סגירה עם מעצבת> תהליך השיפוץ> קבלת מפתחות לדירה מעוצבת
ולאחר מכן נבין מה הלקוח מרגיש בכל שלב:
הבית תמיד מבולגן ויש לי רעש בעיניים> אני רוצה להיכנס לבית שירגיש ביתי ומסודר כל הזמן, אני לא רוצה להתבייש להביא חברים בלי להתאמץ מראש בסידור> חששות מכל מעצבת שתיקח לכיוון שלה מתאים ולי פחות> מפחד להתעסק עם ספקים, גם ככה יש לי מספיק על הראש בעבודה ובבית> קבלת מפתח- נכנס לבית החלומות, מעוצב כמו שצריך.
שימו לב שיכולים להיות כל מיני רגשות לכל שלב, ולפעמים אפילו רגשות סותרים. חשוב להבין מה הלקוח מרגיש בכל שלב ושלב.
3. אסטרטגיה שיווקית:
בשלב הזה אנחנו נכנסים לחלק הטכני יותר- מחליטים מה אנחנו מפרסמים, איפה ובאיזה תקציב.
פה אנחנו נכנסים לשיווק דיגיטלי.
4. כתיבה שיווקית:
בתהליך הכתיבה אנחנו פונים ללקוח הפוטנציאלי שלנו במטרה להראות לו שאנחנו המקום שמבין אותו והוא מחפש.
טיפ לאלופים: כדי לעורר הזדהות, אנחנו יכולים לתאר את הסיטואציות בהם הלקוח הפוטנציאלי שלנו פוגש את הבעיה.
לדוגמה: אנחנו מתארים את הבלאגן שהלקוח חווה כשהוא נכנס לבית- "שוב נכנסת לבית, המפתחות זרוקים על השולחן, אין לאן להכניס את הקניות שהגיעו היום ואפילו התיק- מוכחש מתחת למיטה, ואתה רוצה שלכל דבר יהיה מקום, אבל פשוט אין! וגם כשמצאת מקום, הוא כל כך לא פרקטי שבסוף לא משתמשים בו…
5. פרסום:
מעלים את הקמפיין לפלטפורמה שבחרנו ומחכים שהלידים יתחילו להיכנס, מדובר בתהליך לכן מומלץ לחכות שבוע- שבועיים (תלוי בתקציב) עד שמחליטים למטב את השיווק הדיגיטלי שלכם.
חשוב מאוד- לתקצב את המודעה כמו שצריך, קופי טוב וקריאייטיב טוב הם רק חצי מהמשוואה להצלחה, כדי להצליח בשיווק צריך תקציב מתאים.
לסיכום: גם הניסיון שלנו וגם המחקרים מראים, כשאנחנו מדברים בצורה ספציפית לקהל היעד שלנו אנחנו יכולים להמיר יותר לקוחות, תמורת מחיר פרימיום, עם LTV גבוהה יותר ויותר סיכויים להמלצות.
בסוף, עסקים לא קונים מאנשים – אנשים קונים מאנשים. וברגע שתתחיל להתייחס אליהם ככה – גם הם יתחילו להתייחס לעסק שלך אחרת.
או במילים אחרות- תיישמו את השיטות האלה בקמפיינים שלכם ותעשו יותר כסף.
